La colțu' străzii

De Orange e greu să scapi!

27 comentarii

Am lucrat din octombrie anul trecut până în mai anul acesta la un proiect alături de un coleg englez. Venit în România pe durata proiectului, a avut nevoie de telefon mobil şi conexiune la Internet; a ales oferta Orange – nici nu ştia ce greşeală a făcut!

Pe durata contractului lucrurile au mers mulţumitor, cu minusurile obişnuite la orice furnizor de servicii de comunicaţii: semnal inexistent în unele locuri, Internetul mai pică. Dar pentru că proiectul s-a desfăşurat în Bucureşti, au fost doar neplăceri minore. Poate ar merita comentată observaţia că preţul serviciilor a fost similar cu cel pe care l-ar fi plătit la Londra, deşi diferenţa de venituri şi cea de cost al vieţi sunt simţitoare. Însă problemele reale au început abia când a plecat.

La sfârşitul lunii mai, înainte să plece acasă, omul s-a dus cuminte la un Orange Shop unde a anunţat că nu mai are nevoie de servicii şi doreşte să rezilieze contractul. Vânzătorul de la ghişeu a butonat ceva pe tastatura calculatorului, apoi i-a spus senin că totul e în regulă. Aşa că a plecat liniştit.

Pe la începutul lui august a primit pe adresa de contact a biroului din România o somaţie de plată de la o firmă de recuperare creanţe angajată de Orange. Avea datorii de vreo 180 de lei şi „recuperatorii” ameninţau că dacă nu plăteşte vor face şi vor drege. Uimit, englezul nostru a încercat să contacteze Orange; pe pagina de Internet a firmei nu a găsit nicio adresă de email de contact, ci doar un formular în română, pentru a cărui completare trebuie furnizat inclusiv un număr de telefon de contact din România, altfel nu merge. Mi-a scris mie să mă roage să verific despre ce e vorba şi să achit şi datoria.

Am fost deci la un Orange Shop. Am plătit suma restantă, cu care ocazie am aflat că dacă plăteşti cu cardul, Orange nu îţi dă bon fiscal şi/sau factură, pentru că „sistemul nu permite”. În fine, asta e altă poveste. Am primit asigurări că acum „contractul s-a închis” şi totul e în regulă, aşa că l-am liniştit pe prietenul meu englez. S-ar zice că amândoi am fost cam naivi.

După doar o lună o nouă factură a venit de la Orange. Eram deja la Chişinău, aşa că am folosit vestitul formular de contact de pe site-ul firmei. După vreo săptămână, pentru că nu primeam răspuns, am rugat-o pe soţia mea să meargă la un alt Orange Shop şi să întrebe ce se întâmpă. Se pare că la această a trei filială a firmei era un angajat ceva mai familiarizat cu procedurile, aşa că am căpătat un formular de solicitare a rezilierii contractului ce trebuia trimis prin fax (nu, nu prin email, prin fax) împreună cu o copie a paşaportului. Scanat, trimis în Anglia, printat, completat de mână, trimis prin fax la Orange.

După încă două săptămâni, îmi răspunde Orange la email! Trecuseră doar trei săptămâni de la mesajul meu. În mesaj mi se spunea că numărul respectiv era încă activ şi să facă bine englezul să completeze formularul anexat (nota bene: anexat era un pdf ce nu putea fi editat, că era imaginea scanată a documentului printat) şi să-l trimită prin fax sau email (ehe, facem progrese). Am răspuns amintind de faxul trimis deja; de data asta a venit o replică după doar o zi, spunând că da, au primit şi faxul şi că în baza lui vor rezilia contractul peste în noiembrie (asta se întâmpla în septembrie) şi că vor mai emite o factură în octombrie. Bonus, Orange mă anunţa că amicul meu avea şi un abonament de date, care în sistemul lor apărea ca număr separat, deci acesta nu avea să fie reziliat, pentru că cererea nu se referea explicit la el (ce contează că în cerere, la capitolul motive, omul explicase că a plecat din România de câteva luni şi nu mai are nevoie de servicii?!). Iar dacă sunt nelămuriri, să scriu cu încredere la adresa THANKYOU@orange.ro (sublinierea îmi aparţine, adresa e cât se poate de ironică).

I-am transmis din nou colegului meu, al cărui calm englezesc se pare că a cedat de data aceasta. Aşa că le-a trimis un mesaj la adresa indicată, în care le spunea într-un limbaj politicos, în engleză, că este inacceptabil ce se întâmplă, că sunt nişte incompetenţi, că nu se poate ca de la trei Orange Shops să i se spună trei lucruri diferite. Apoi întreba cine naiba e şef în compania asta de rahat ca să-i explice nemulţumirea deja transmisă şi prin alte căi.

Nu a venit niciun răspuns direct de la Orange; dar după încă vreo trei săptămâni a sosit prin poştă o informare cum că marea companie confirma recepţionarea cererii de reziliere a contractului şi era de acord (?!). Nicio vorbă despre sume restante, despre al doilea număr (i.e. abonamentul de date), nici vorbă de scuze sau de altceva.

Prietenul meu pare mulţumit de asta. Eu, deja păţit, cred însă că e un răspuns la faxul trimis, dat de alt departament decât cel cu care ne-am conversat prin email. Probabil în curând va veni o factură pentru serviciul de date şi poate şi vreo ameninţare de la firma de recuperare. Sunt de părere că la fel ca la alţi furnizori de servicii, la Orange totul e minunat până devii client, apoi firma face totul ca să te jumulească bine; iar angajaţii duc lipsă de o sănătoasă etică a muncii – lucru specific culturii locului – care să îi facă să îşi facă treaba responsabil, şi nu doar la o limita cerinţelor fişei postului. Sunt oare prea cinic?

27 de gânduri despre „De Orange e greu să scapi!

  1. Sa nu subestimezi niciodata birocratia corporatista! 🙂

  2. Nici macar la Zapp n-am patit asa (si nu mergea reziliat contractul decit cu instiintare cu cel putin 30 de zile inainte de a expira altfel se prelungea automat cu inca un an) si am mai reziliat contract si cu Vodafone. Aici am avut totusi o discutie, am trimis un fax si mi-au spus ca primesc raspuns intr-o saptamina. N-am primit, am cerut lamuriri, se „ratacise” faxul, l-am mai trimis o data intrebind si cine plateste saptamina de intirziere spunindu-le ca pot face dovada trimiterii faxului + conversatia telefonica inregistrata de ei si l-au reziliat cu data primului fax.

    In fine, morala e ca absolutin orice situatie referitoare la un cntract comercial trebuie sa ai dovezi (chitante, facturi, numere de inregistrare, stampile, etc). Atit timp cit contractul nu-l semnezi pe vorbe nu stiu de ce ar fi valabila rezilierea unuia pe vorbe.

  3. si eu am fost confruntat cu o situatie similara. trei luni am incercat sa termin abonamentul Orange de internet si date, desi le platisem lunile ramase in avans: nu se poate nu avem procedura. Pana la urma le-am scris urmatorul mesaj catre toti managerii din boardul Orange ROmania si France Telecom:There is a high rate of France Telecom employees committing suicide, would you like your Customers to do the same?
    A doua zi m-a sunat o sefa de la relatii cu publicul si mi-a trimis o scrisoare prin care imi confirmau terminarea contractului!

  4. La serviciu am patit-o cu Zappul, pentru ca seful meu a vrut sa fie politicos (ceea ce in Romanica se traduce prin bleg), ca urmare s-a chinuit vreun an de zile sa inchida un contract, evident platind in tot timpul acesta. Am si eu un modem de la Orange, dar nu este al meu, ci al firmei, si ma bucur ca nu o sa mai lucrez pentru ei atunci cand vor dori sa inchida contractul.

    Despre Vodafoneul meu personal pot spune ca desi sunt abonatul lor de 10 ani, iar prezent platesc 3 abonamente, unul care isi ia maine cartela si telefon de 1 leu primeste tarife mai bune. Mie imi ofera doar servicii de care n-am nevoie „la un pret promotional”, insa la cele pe care le folosesc n-ar face o reducere sau o extindere nici impuscati.

    Companiile de telefonie mobila au o pozitie foarte puternica in piata din Romania si ca urmare isi permit tot felul de abuzuri, dintre care taxarea mult dupa ce abonatul a renuntat la servicii sub diverse pretexte procedurale este unul banal.

    Acum cativa ani am patit ceva asemanator cu UPC, nu le-am platit un leu dupa ce a trecut perioada contractuala de preavizare. M-au barait la creieri vreo 2 ani. Cand dupa inca un an m-am dus sa reiau relatia contractuala, au uitat brusc si subit de pretinsele datorii pentru care ma amenintau ca o sa ma dea in judecata.

    Mizeriile banale ale existentei romanesti.

  5. E normal si se intampla si in Franta, nu stiu sigur daca si in marea Britanie : firmele de telefonie castiga din abonamente, au nevoie de abonati caci platesc regulat etc cea mai mare parte a veniturilor si mod de a contracara concurenta (un mod corect, sa ne intelegem!); de aceea, au servicii specializate segmentate de reziliere, de fidelizare, de negociere de inchidere a abonamentului etc. E un mod de tergiversare care isi propune sa retina clientul, sa nu lase orice anjagat de 2 saptamani de la Orange shop sa rezilieze un abonament cand vine un client nemultumit si cu pretentii maximale, sperand sa obtina imediat o oferta mai buna. De aici tergiversarea si bombaneala birocratica. Pur si simplu ala d ela Orange Shop probabil nu are in consola acces la meniul reziliere – totul trebuie sa treaca prin servicii speciale si o serie de pasi procedurali (propune noua oferta etc etc); ca s anu mai zicem ca bonusul vine din prelungiri de abonamente, noi abonamente si nu rezilieri. In Franta chestia asta s-a rezolvat in fvoarea clientului printr-o procedura cu care nu sunt de-acord : procese class action, prin care o asociatie de consumatori aduna cateva mii sau zeci de mii de reclamati si dau in judecata intr-un singur proces compania.

    Cat despre preturile ridicate la telefonie in Romania : chestiune complicata, ideea de baza este ca in domeniul asta costul fix e cel mai mare (antene etc) si asta e platit la standarde occidentale, iar returnul e la nivelul corporatiei (bonurile la nivel de filiala). Comisia Europeana a intervenit reglementand intracomunitar, unde pretinde autoritate. Nu se stie ce efecte va avea in viitor. E foarte probabil ca aceste masuri vor destimula investitiile in capital fix in telecomunicatii si cand japonezii si americanii o sa aiba internet prin nu-stiu-ce fel de unde atunci guvernele europene o sa creeze un fond public ca sa subventioneze prinderea din urmaa a americanilor.

  6. O mica greseala pe care ati facut-o – amicul tau trebuia sa mearga la Orange UK si sa le solicite sa ii rezolve problema. S-ar fi rezolvat mult mai repede si amiabil.

  7. Erata : nu s-au adoptat procesele de tip class action inca in Franta, dar se discuta, insa agentia guvernamentala de protectie a consumatorilor are putere mare de interventie si raspunde net in favoarea consumatorilor si asociatilor de consumatori, care sunt foarte puternice si influente.

  8. Stai sa vezi la Cosmote ce misto e.
    Am reziliat contractul, a trecut perioada contractuala, am fost trecut pe cartela si cand sa fac portarea la un alt operator mi se respinge cererea de catre Cosmote motivand ca sunt clientul lor. Mi-a venit o factura pentru a doua luna dupa ce am reziliat contractul in valoare de 0 lei si astfel inca sunt abonat Cosmote chiar daca am cartela prepaid la ei!

  9. NU MAI POT SCAPA DE ORANGE

    Am avut net de la Orange . Calitatea serviciului execrabila. A expirat contractul, am facut cerere ca nu mai vreau sa se prelungeasca , si SURPRIZA ! nu s a inkeiat . Am primit notificare de plata , pe 3 luni . Mi au spus MOTIVUL : Cererea facuta nu e suficienta . trebuie sa le confirm telefonic ca nu mai am nevoie de serviciile lor. Mai mult ! mi au spus ca m au sunat , nu am raspuns la telefon si contractul NU s a incheiat.

  10. Si eu incerc de 6 luni sa reziliez un abonament de date la orange.Dar m-am saturat, saptamana asta ii dau in judecata si cer si daune .

    Traim in Romania si asta ne ocupa tot timpul!

  11. @bogdan – „sa nu lase orice anjagat de 2 saptamani de la Orange shop sa rezilieze un abonament cand vine un client nemultumit si cu pretentii maximale”
    Nu e dreptul meu, (nu conteaza ce motive am) sa reziliez contractul? mai ales daca nu mai e in perioada contractuala? Bun, nu vrea sa-mi schimbe abonamentul. Nu stiu exact, s-ar pputea sa fie si asta un abuz (nu cunosc legea in detaliu) Dar e un abuz sa ma impiedice sa renunt la ei, daca nu ma obliga nimic sa nu o fac. Ce, imi iau banii cu japca? Parerea mea (cred ca e evident) – tergiverseaza cat mai mult cu putinta (in mod abuziv si deliberat) pentru a mai lua banii pe 2-3 facturi macar, sau a determina pe unii sa renunte la idee. La nivel de zeci de mii de oameni, asta se traduce in castiguri importante. Nu cumva seamana asta cu un furt la scara larga? Sau chiar asa e, cand ceri unuia bani pt niste servicii despre care el te-a anuntat cu 6 luni in urma ca nu le mai doreste.

  12. deci a renunta la abonament nu mi se pare o pretentie maximala, ci un drept al meu

  13. Eu mai am pana in decembrie 2012 acum, cand scriu asta, fiind martie 2012 si pur si simplu innebunesti cu un internet de 15 kb/s am cautat chiar metode(hackuri, programe de marit viteza) sa il fac mai rapid dar la sfarsit nu plec din magazin pana nu imi reziliaza contractul:P
    Personal, voi anunta pe toti prietenii, cunoscutii sa nu incerce aces internet.

  14. Eu am scapat foarte usor de un abonament la Orange, m-am dus la un centru de vinzari, am facut cerere (nici macar n-am fost intrebat de ce si cum) si cind a fost termenul mi-a venit factura pe zero si gata. E drept ca trebuie sa faci cererea cu 30 de zile inainte de ultima luna pe care o vrei de contract, cu alte cuvinte, daca tocmai ti-a fost emisa o factura stai si luna asta si cele 30 de zile adica luna viitoare. Dar asta e singura mizerie, atit de mica incit nici nu merita luata in consideratie.

  15. EU AM PATIT-O SI MAI RAU…M-A SUNAT O „DOAMNA” DE LA ORANGE, LA O LUNA DUPA CE EU SUNASEM CA VREAU SA RENUNT LA ABONAMENT, PT CA TRECUSERA CEI 2 ANI DE CONTRACT. AM STABILIT CA VREAU SA RENUNT LA ABONAMENT CA NU MAI POT SA PLATESC SUMA ASTA…DOAMNA A SPUS CA E TOTUL IN ORDINE , CA DE LUNA VIITOARE INCA 3 LUNI TRE SA PLATESC 5 EURO IN LOC DE 7 CAT ERA ABONAMENTUL…IAR APOI VA FI DEZACTIVAT CU TOTUL ACEL ABONAMENT…SI DUPA CATEVA ZILE IMI VINE MESAJUL CA S-A PRELUNGIT ABONAMENTUL CU 7 EURO!!!!!! AM SUNAT LA EI , A RASPUNS UN DOMN SI SUSTINEA CA EU AM FOST DE ACORD CU PRELUNGIREA CONTRACTULUI…!!!!!!! CATA MAGARIE!!!!!!!

  16. nici macar nu stiu ce tre sa faca acuym ca sa scap de ei

  17. Asa… eu aveam un abonament cu 2 numere, (unul pt clientii mei, altii pt prieteni), le tineam intr-un telefon dual sim. Imi venea 160 lei pe luna. Vazand ca exista abonamente mai rezonabile acum, am vrut sa trec la unul normal, renuntand la al doilea numar, ca oricum, cu criza, clientii sunau mai putin. M-am chinuit vreo 3 saptamani sa schimb abonamentul, si n-am reusit. Incercau sa ma prosteasca cu diverse „contraoferte” – care de fapt erau cam aceiasi treaba, foarte usor redusa, dar sub alt nume. Tot asa, am primit un mesaj despre o prelungire pe care n-o cerusem. Am fost, am facut scandal.
    Apoi, am vazut ca singura solutie e portarea. Asa ca am portat ambele numele, pe cartele preplatite la alta retea.

  18. astia de la orange sunt niste escroci ca te incarca mult

  19. se intampla si la altii: am inchis la o banca, VBR, de 2 ori acelasi cont. La toamna ma duc sa verific daca siigur e inchis totul:)

  20. Orange e cia mai oata firma de telecomunicatii’ fura omul dela ochi.

  21. Din pacate, nu s-a schimbat nimic la Orange.
    Pur si simplu, nu am nici o modalitate de a imi incheia contractul cu ei. Desi am sunat de nenumarate ori, m-au sunat si ei si am confirmat ca vreau rezilierea abonamentului, abonamentul este inca in functiune. I-am sunat iar si iar sa intreb de ce nu s-a inchis abonamentul si singurul raspuns pe care il primesc obsesiv este ca ma vor suna ei sa confirme. Nu pot sa imi spuna de exact cate confirmari este nevoie, cate luni, cati ani. Oricum, nu ma suna nimeni, nu am nici un apel pierdut si imi merge abonamentul foarte bine. Este clar pentru mine ca nu au nici cea mai mica intentie de a imi incheia abonamentul. La reclamatiile scrise primesc la raspuns…ca or sa ma sune sa confirme. Ca de obicei, nu ma suna nimeni.
    Chiar nu stiu ce sa mai fac in acest moment. Orice idee despre cum as putea sa procedez, la ce autoritate sa apelez este bine venita.

  22. @Roxana
    Incearca aici
    http://www.orange.ro/contact/index.html. Pastreaza mailul. Spune-le ca au 10 zile sa inchida contul, altfel incepind cu data de… Nu mai platesti nimic. Ca nu mai te consideri responsabil de absolut nimic.
    Fa o copie dupa mesaj si trimite-o si la Protectia consumatorului.
    La un centru fa in scris.
    Si incearca si spre media (televiziuni, ziare). S-ar putea sa miste repejor.

  23. Si la contracte fraiereste lumea Orange-ul. Au prins-o pe mama la telefon si i-au zis ca daca isi mareste abonamentul la 12 euro (de la 10) pe 2 ani, ii da o tableta gratis. Vreau sa subliniez faptul ca a intrebat cat ar veni de plata total pe luna si raspunsul a fost „a,doamna, cam 50 de lei”. Ea a zis ok, cu gandul ca mi-o da mie cadou. Si surpriza, de fapt au facut un abonament nou de 12 euro, deci acum trebuie sa plateasca 100+ lei pe luna pentru urmatorii 2 ani.

  24. @Alina: Uite ce mi-a răspuns ANPC la o sesizare privind ofertele telefonice, că e ilegal să înceapă contractul dacă nu au și acordul scris al consumatorului:

    Deci mama ta poate să facă reclamație la ANPC și poate să scape de contract.

  25. Problema: Sora mea a fost sunata ca a primit o tableta cadou de la Orange pentru ca e client fidel. A venit curierul Cargus cu pachetul si cu contractul de semnat, mama a semnat crezand ca sora mea e de acord, asa i s-a spus cred. Tableta nu e gratis, de fapt, costa 12 euro lunar, desi i se spusese ca e gratis. Ce ar fi de facut? Poate scapa de contract? Va rog raspuns. Multumesc.

Lasă un răspuns la Radu Anulează răspunsul

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.